TY  - THES
A3  - Krafft, Manfred
A3  - Krafft, M.
AB  - Ziel der Dissertation ist es, ein umfassendes Verständnis dafür zu schaffen, wie sich die kognitive und affektive organisationale Identifikation (OI) von Mitarbeitern im Beschwerdekontext auswirken und wie man die Auswirkungen aus Unternehmenssicht steuern kann. In Studie 1 wird gezeigt, dass steigende kognitive OI dazu führt, dass Mitarbeiter geringere Intentionen haben, sich dem Kunden gegenüber kollaborativ zu verhalten und verstärkte Intentionen haben, den Kunden zu sabotieren, während für eine steigende affektive OI das Gegenteil gilt. Des Weiteren kann gezeigt werden, dass eine steigende Inkongruenz zwischen beiden Dimensionen ebenfalls Intentionen zu kollaborativem Verhalten verringert und Sabotageintentionen verstärkt, wenn die kognitive die affektive OI signifikant übersteigt. In den Studien 2a & 2b können diese Befunde weitestgehend repliziert werden. Darüber hinaus wird gezeigt, dass ein Serviceskript nicht dabei hilft, die negativen Konsequenzen von kognitiver OI und einer OI-Inkongruenz abzumildern. Ein innovativer Reframing-Ansatz hingegen ist effektiver.
AU  - Kubik, Fabian
DA  - 2017
KW  - Kognitive Organisationale Identifikation
KW  - Affektive Organisationale Identifikation
KW  - Beschwerdeumgang
KW  - Service Sabotage
KW  - Reframing
KW  - Service Script
KW  - Polynomial Regression mit Response Surface Analyse
LA  - eng
PY  - 2017
TI  - Cognitive and affective organizational identification of frontline employees: an investigation in a customer complaint context
UR  - https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:hbz:6-41249495336
Y2  - 2024-11-22T06:07:25
ER  -