Diese Arbeit beschäftigt sich mit Chat-Services als Teil der elektronischen Auskunftsdienste deutscher wissenschaftlicher Bibliotheken. Obwohl sich die Arbeit auf die Untersuchung der Chat-Services beschränkt, lautet die zentrale Frage, ob die Einführung dieses innovativen Dienstes als Beispiel für die allgemeine Innovationsfähigkeit der Verwaltung in Deutschland angesehen werden kann. Um diese Frage zu beantworten, werden verschiedene Aspekte angesprochen, wie etwa die Innovationsakzeptanz der Mitarbeiter oder der Grad der hierarchischen Strukturierung der Entscheidungsprozesse innerhalb der Bibliotheken. Die Ergebnisse basieren hauptsächlich auf Interviews, die mit Mitgliedern des Managements der Bibliotheken geführt wurden. Das Endergebnis ist, dass im Rahmen dieser Arbeit eine abschließende Antwort nicht gegeben werden kann, aber dass man den Öffentlichen Sektor in Deutschland als „innovativ“ bezeichnen könnte, wenn alle öffentlichen Institutionen in Deutschland so innovativ wären wie die untersuchten Bibliotheken. Als Problem bleibt allerdings bestehen, ob Bibliotheken mit ihren besonderen Bedingungen und Aufgaben als repräsentativ für den Öffentlichen Sektor allgemein angesehen werden können.

This thesis is about chat services as part of electronic reference services in university libraries in Germany. Though the object of investigation is the chat service, the central question is if the introducition of this innovative service can be seen as an example for the innovative ability of public administration in Germany in general. To answer this question, different aspects are adressed, e.g. the acceptance of employees for innovations or the extent of hierarchical structures in the decision making processes of the libraries. The findings are mainly based on interviews that have been carried out with the manangement of the libraries investigated. The conclusion of the thesis is that such a piece of work certainly cannot give a final answer to such a question, but that if all public instiutions in Germany would be as innovative as the libraries that have been under examination it would be possible to refer to the German public sector as "innovative". The problem is that it is very questionable if libraries with their special responsibilities and conditions can be representative for the public sector as a whole.