Ziel der Dissertation ist es, ein umfassendes Verständnis dafür zu schaffen, wie sich die kognitive und affektive organisationale Identifikation (OI) von Mitarbeitern im Beschwerdekontext auswirken und wie man die Auswirkungen aus Unternehmenssicht steuern kann. In Studie 1 wird gezeigt, dass steigende kognitive OI dazu führt, dass Mitarbeiter geringere Intentionen haben, sich dem Kunden gegenüber kollaborativ zu verhalten und verstärkte Intentionen haben, den Kunden zu sabotieren, während für eine steigende affektive OI das Gegenteil gilt. Des Weiteren kann gezeigt werden, dass eine steigende Inkongruenz zwischen beiden Dimensionen ebenfalls Intentionen zu kollaborativem Verhalten verringert und Sabotageintentionen verstärkt, wenn die kognitive die affektive OI signifikant übersteigt. In den Studien 2a & 2b können diese Befunde weitestgehend repliziert werden. Darüber hinaus wird gezeigt, dass ein Serviceskript nicht dabei hilft, die negativen Konsequenzen von kognitiver OI und einer OI-Inkongruenz abzumildern. Ein innovativer Reframing-Ansatz hingegen ist effektiver.